客户维护个人工作总结

第一篇：客户维护工作总结

嘉华融通投资基金管理（北京）有限公司

客户维护工作总结

目前，在客户对金融服务的要求越来越高的情况下，如何维护好客户，成了各家金融机构和投资机构的重要课题。从目前的情况来看，对客户的维护主要有以下问题：对客户的定位标准缺失；对客户的个性化需求把握不足；缺乏客户管理的长效机制等等。针对这些问题，我们总结如下客户维护方式方法，在总结客户维护之前，我们先大致把客户开发及沟通的方式介绍如下。

一、如何寻找潜客户

1．媒体网络（报刊，杂志，互联网，工商税务局，其他政府组织）

2．组织网络 (行业协会，商业论坛，各类园区，管委会)

3．人际网络 (陌拜，朋友，同学，各种人际关系)

二、核心客户沟通策略

1．电话销售策略与技巧：建立信任，首要目标是吸引其约见面谈。

2．陌生拜访策略与技巧：借力营销，借助分行、商会、管理方品牌等。

3．商业信函策略与技巧：短信维护，建立长期客户关系。

4．会议营销策略与技巧：通过会议，抓住重点客户，建立合作关系。

三、客户的人脉拓展

1．商业论坛拓展策略：积极参加商会活动等。

2．商业会展拓展策略：参与组织商会活动等。

3．社团组织拓展策略：加入商会成员等。

四、客户关系分层管理及维护

1．客户数据库管理系统的建立

在维护客户之前，我们要有客户的详细信息，只有这样我们才能“对症下药”。这就需要我们建立客户数据库管理系统，在系统内建立客户档案，建立客户的全面信息资料档案，包括客户的基本信息、客户的投融资需求及偏好和客户的爱好等等。所以，嘉华融通应该对项目涉及的客户建立客户档案，客户档案的名目主要是上面的名目，并定期对这些客户进行沟通，及时发现这些客户的投融资需求，并以点带面，通过已有客户拓展已有客户周围的客户群。

2．根据公司营销目标对客户进行细分

要进行客户的细分，首先就要明白嘉华融通细分客户的目的是什么？而要明确细分客户的目的就要明确客户的维护的目的，客户维护就是要以嘉华融通的业务发展为目标，以让客户与公司及第三方实现共赢为目的，通过嘉华融通这个投融资平台，实现各方利益由于客户对公司的忠诚度和信任程度是需要时间的积淀的，因此，就要求我们要通过公司业务来提高客户忠诚度，提升客户的满意度。另外，由于公司每个阶段业务往往是存在差异的，而我们的客户也会对我们的产品和服务的接受方式有所差异，这就需要我们对客户进行有效的细分，以此来发展我公司的业务。

嘉华融通可以用业务的种类、客户的风险偏好程度和产品时间周期为维度，对客户进行分类，对特定产品进行有针对性的营销服务。这样既能做到有的放矢，又能提高客户的满意度，降低公司的成本。

3．对不同细分群体的客户实施有针对性的营销

对公司客户进行细分之后，我们就需要对通过嘉华融通的pe/vc业务、金融事业部的业务对客户进行有针对性的营销，在营销的时候，特别是通过推介会进行营销的时候，一定要把客户的价值观念、投融资的偏好和爱好等进行研究，发现他们的共性，以共性为突破口进行营销。

另外，在制定营销方案的时候，一定要在体现业务人员专业性和公司优势性的前提下，围绕嘉华融通工作的业务进行，让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的投资和融资的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的共赢。

4．维护的过程中要积极发挥主观能动性

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们业务人员发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。将来，随着公司业务的逐步增加，公司的客户会越来越多，当客户达到一定规模时，如果客户的数据库管理系统没有建立完善，比如：客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，客户的真实意愿发生变化等等会时有发生，当遇到这样的问题时，就需要发挥积极的主观能动性。

另外，客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。要找综合业务素质较高的人来维护，这些人能够为客户提供多元化

综合有效服务，能够随机给客户合理化建议，此类建议一出口，就能够让客户感觉到专业素质带来的高度。

5．努力提升产品和服务水平

现代营销学者曾提出能使客户全面满意的7个因素及其相互间关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意，欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，这说明，我们可采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得客户的青睐。

具体而言，我们提升产品和服务质量水平的努力应从两个方面展开：首先，要加快投融资金融产品和服务的创新。产品和服务只有个性化才能迎合客户的需求，才能实现“一对一”服务，客户才能真正享受到方便和实惠。其次，要按共赢互利的原则为客户提供服务，解决思想认识问题，改变以往单方面利益为主的经营思想，树立长期开展实惠式服务的思想，只有让公司客户充分享受到实惠，才能提高公司自身的收益。也就是说，只有投融资的产品丰富了，服务多样化了，才能按不同层次的客户需求来提供产品和开展服务，并在动态中跟踪管理和维护好同客户的关系。

6.积极发挥团队优势

公司有了客户管理系统，对客户进行了分类，也有了不同的产品和服务，但是往往还需要发挥团队优势。现在，信息传递的速度越来越快，客户群体的知识结构和需求各不相同，客户的需求多样性，就要求我们有多样的人员为其服务，这时候团队的优势就会显现出来。

总之，公司想做好客户维护工作，最终让客户忠于公司、信任于公司，能够在思想上接受公司的投融资建议，行动上配合公司的业务发展思路，既需要公司投入一定人力、财力和物力，也需要公司加强团体协作。

第二篇：客户维护经理工作总结

我叫xxx,现任市机线班班长兼城区维护经理，具体负责新建路以北，芦义沟以南的装、移、修工作。工作中，认真贯彻上级领导的指示精神，严格遵守公司的各种规章制度，努力提高自身素质，提升服务质量。对于领导安排的工作，乐意接受，认真完成。就班里面事情，及时处理，及时反映，不推诿，不扯皮。

在实际工作中，及时修复当日的障碍，修复后并一一回复，以最快的速度、最优的服务装、移电话。对预约的客户，信守承诺。对客户的疑惑，耐心解答。就我负责区域内的电话和宽带的修复，没有一起超时，及时率达100%，装、移机也都达到95%以上，我所辖区的用户对我服务都比较满意。除了搞好 ……此处隐藏2348个字……品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三

次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是哪一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。我们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸质的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们

呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户需求为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们工商银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人几可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？ |3t^6m

任何事情光有目标是不行的，还必须有达成目标的有力措施。我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有哪些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行(我们一定会做的更好：www.)将

客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送他们一个烧水的小电壶，说是快入冬了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作。这个问题的解决方案就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方

式，及时地补录进业务操作系统。客户基础信息的完整与否现在已经纳入对柜员的考核机制中，把将客户信息完整录入系统作为柜员日常临柜操作的基本要求，对于客户基本信息录入不完整的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了我们对客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有客户经理。综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议的客户经理非常必要。专业的客户经理所提供的服务能够让客户感受到专业素质带来的满意度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。

高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自前年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们为此专门开辟了绿色通道。 f e6w,j!u

高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销

售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。